內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷

摘要:內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷的組成部分，沒有外部營(yíng)銷指導(dǎo)的內(nèi)部營(yíng)銷是不切實(shí)際的，沒有內(nèi)部營(yíng)銷支持的外部營(yíng)銷也是不能成功的。文章從內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的含義及關(guān)聯(lián)性著手，以服務(wù)營(yíng)銷三角形和服務(wù)利潤(rùn)鏈為理論基礎(chǔ)，來探討內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的整合思路和模型，從而達(dá)到能夠強(qiáng)化彼此的營(yíng)銷效果，更好的提高員工滿足度，更好的提高顧客滿足度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞:內(nèi)部營(yíng)銷;外部營(yíng)銷;服務(wù)利潤(rùn)鏈;服務(wù)營(yíng)銷三角形

一、內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的含義及關(guān)聯(lián)性

1.內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的含義。

(1)內(nèi)部營(yíng)銷的含義。20世紀(jì)70年代Berry(1976)研究服務(wù)企業(yè)首次提出內(nèi)部營(yíng)銷(InternalMarketing)的概念作為提高服務(wù)質(zhì)量的解決方法，內(nèi)部營(yíng)銷這一術(shù)語(yǔ)是從員工的內(nèi)部市場(chǎng)這一概念中產(chǎn)生的，因?yàn)闋I(yíng)銷工作者在真正對(duì)外部顧客開始實(shí)施營(yíng)銷前，必須確保企業(yè)內(nèi)部員工理解并接受外部營(yíng)銷活動(dòng)及企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容。

目前內(nèi)部營(yíng)銷的定義比較多，還沒有一個(gè)完全統(tǒng)一的概念。4.只有使顧客滿足才能相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利增長(zhǎng)等目標(biāo)。

5.顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化既是整合的策略，也是整合要實(shí)現(xiàn)的目的，他可以創(chuàng)造良性循環(huán)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化是一種鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化，擁有這種文化的組織可以為內(nèi)部顧客、外部顧客提供相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，組織中的每個(gè)人都將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為很基本的工作方式和生活中很重要的價(jià)值之一。

四、內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的整合模型

以服務(wù)營(yíng)銷三角形和服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論為基礎(chǔ)，結(jié)合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的關(guān)系可以綜合出內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的整合模型，如圖4所示。通過整合內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷可以強(qiáng)化彼此的營(yíng)銷效果，同時(shí)也只有通過內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的相互協(xié)作，才能很終實(shí)現(xiàn)顧客滿足，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

1.假如企業(yè)能夠有效地實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，包括了招聘、培訓(xùn)，激勵(lì)、授權(quán)、溝通、治理支持等一系列活動(dòng)，就能夠有效提高員工滿足度，滿足的員工會(huì)產(chǎn)生組織認(rèn)同感、工作投入感和穩(wěn)定的員工保留率，同時(shí)促使員工以更的積極地行為投入工作并產(chǎn)生良好的工作績(jī)效，從而提高顧客的滿足度，實(shí)現(xiàn)外部營(yíng)..

什么是營(yíng)銷內(nèi)部審計(jì)？

根據(jù)國(guó)家內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布的《內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》，內(nèi)部審計(jì)“是指組織內(nèi)部的一種獨(dú)立客觀的監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)，它通過審查和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)部控制的適當(dāng)性、合法性和有效性來促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。”[1]內(nèi)部審計(jì)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期存在的審計(jì)活動(dòng)，從根本是。

什么是營(yíng)銷內(nèi)部審計(jì)？

根據(jù)國(guó)家內(nèi)部審計(jì)協(xié)會(huì)發(fā)布的《內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》，內(nèi)部審計(jì)“是指組織內(nèi)部的一種獨(dú)立客觀的監(jiān)督和評(píng)價(jià)活動(dòng)，它通過審查和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及內(nèi)部控制的適當(dāng)性、合法性和有效性來促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。”[1]內(nèi)部審計(jì)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期存在的審計(jì)活動(dòng)，從根本是。

營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境如？

所有從內(nèi)部影響公司的因素都稱之為“內(nèi)部環(huán)境”。內(nèi)部環(huán)境可以歸納為“五個(gè)M”：?jiǎn)T工、資金、設(shè)備、原料、市場(chǎng)。對(duì)于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化而言，內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境同樣重要。作為市場(chǎng)營(yíng)銷人員，我們把應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的過程稱為“內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷”。

什么是內(nèi)部營(yíng)銷？

員工是企業(yè)很可貴的財(cái)富。將公司推銷給員工，讓員工出于自尊、愛心去工作，去服務(wù)顧客，如此才能“登泰山而小天下”。內(nèi)部營(yíng)銷，是指企業(yè)通過各種方式，激勵(lì)員工以創(chuàng)造性的熱情投身工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷的主要目的在于通過恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方式，使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)。例如，贏得決策人員的支持，獲得其他部門的充分配合，爭(zhēng)取得到使?fàn)I銷計(jì)劃得以順利進(jìn)行的相關(guān)人員的承諾；將行為觀念由“我們一向這么辦理”逐漸改變?yōu)椤盀榱顺晒Γ覀儽仨氁院芗逊绞睫k理”。

內(nèi)部營(yíng)銷通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營(yíng)銷是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者、取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。

內(nèi)部營(yíng)銷中很重要的方面是雇員之間進(jìn)行溝通的練習(xí)。應(yīng)該讓雇員知道所發(fā)生的事情，這樣他們才能高效率地完成任務(wù)，從而使組織為內(nèi)部和外部的消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，他們必須知道哪些是可行的，哪些是不可行的。簡(jiǎn)言之，當(dāng)公司提供給社會(huì)大眾產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，雇員必須被看做是伙伴，而不是顧客。

依照克勞恩諾斯的觀點(diǎn)，內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃可劃分為兩個(gè)層次，即策略性內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷。就前者而言，內(nèi)部營(yíng)銷方案的目的在于通過制定科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，來激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。至于戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，更側(cè)重于技術(shù)與細(xì)節(jié)，主要包括：定期或不定期地舉辦培訓(xùn)班；內(nèi)部相互溝通，召開情況介紹會(huì)、座談會(huì)、茶話會(huì)；內(nèi)部全員溝通，如定期出版報(bào)紙或快報(bào)、情況調(diào)查、確認(rèn)員工需求等。

有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。”其二為：“假如你不直接為顧客服務(wù)，那么，你很好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

這兩句格言提示了兩個(gè)原則：對(duì)人的尊重和樹立集體主義觀念。圍繞著這兩點(diǎn)，內(nèi)部營(yíng)銷經(jīng)常被用來對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。因此，一流

的企業(yè)往往借助內(nèi)部營(yíng)銷，使“顧客至上”觀念深入員工心坎，理所當(dāng)然地視

之為自己的職責(zé)。例如美國(guó)運(yùn)通公司信用卡事業(yè)部，從不把為顧客服務(wù)的工作具

體指派給任何部門，因?yàn)椤罢麄€(gè)美國(guó)運(yùn)通公司就是一個(gè)顧客服務(wù)部”。

一旦樹立起全員服務(wù)觀念，并將“服務(wù)第一”內(nèi)化為員工的第二本能，員

工就會(huì)樂意為服務(wù)工作付出心血與精力，提高服務(wù)質(zhì)量，而不只是一味地被動(dòng)工

作，甚至超出本分以外的一概以“這不歸我管”、“我要給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”、“領(lǐng)導(dǎo)沒

有安排”為借口塘塞。假如每一個(gè)員工都主動(dòng)工作，付出更多的精力，則企業(yè)的

整體服務(wù)水準(zhǔn)將會(huì)大為提升。正如美國(guó)加里福尼亞州海爾百貨公司賀里所

說：“服務(wù)是一種態(tài)度，一種每個(gè)員工都關(guān)心的態(tài)度，這需要鍥而不舍地言傳身

教。”這一切，無非是借助內(nèi)部營(yíng)銷手段，確立“以公司為榮，以服務(wù)為樂”的

態(tài)度，通過全體員工的身體力行與顧客的反饋，形成良性循環(huán)。

然而，內(nèi)部營(yíng)銷觀念和內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃是有區(qū)別的。許多公司只是做了內(nèi)部營(yíng)

銷觀念的表面工作，就像它們追求商業(yè)周報(bào)上其他流行的概念和治理思想一樣，

很少有公司能夠真正實(shí)施，因?yàn)檫@要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力和金錢。只有在不進(jìn)

行真正的組織變革就無法滿足消費(fèi)者需求的情況下，他們才不得不去采取行動(dòng)。

所以，實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，不能只停留在觀念上，而要將觀念具體到戰(zhàn)略計(jì)劃中。

究其實(shí)質(zhì)，內(nèi)部營(yíng)銷就是要把這些員工培訓(xùn)成“真正的營(yíng)銷人員”，使他們

具有強(qiáng)烈的“顧客至上”意識(shí)。所以，企業(yè)內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同

事的顧客。換言之，視同事為自己的顧客。惟有竭盡全力使顧客滿足——不論是

內(nèi)部顧客還是外部顧客，個(gè)人工作才可以說是圓滿完成。

營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境是什么？

所有從內(nèi)部影響公司的因素都稱之為“內(nèi)部環(huán)境”。內(nèi)部環(huán)境可以歸納為“五個(gè)M”：?jiǎn)T工、資金、設(shè)備、原料、市場(chǎng)。對(duì)于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化而言，內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境同樣重要。作為市場(chǎng)營(yíng)銷人員，我們把應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的過程稱為“內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷”。

什么是酒店內(nèi)部營(yíng)銷？

就是內(nèi)部促進(jìn)業(yè)績(jī)的營(yíng)銷

如何做好內(nèi)部宣傳品營(yíng)銷？

在餐飲企業(yè)內(nèi)，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品進(jìn)行營(yíng)銷是必不可少的。常見的內(nèi)部宣傳品有各種節(jié)目單、火柴、小禮品等。1.按期活動(dòng)節(jié)目單餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺(tái)來發(fā)送、傳遞信息。這種節(jié)目單要注重下列事項(xiàng)。(1)印刷質(zhì)量，要與餐廳的等級(jí)相一致，不能太差。(2)—旦確定了的活動(dòng)，不能更改和變動(dòng)。在節(jié)目單上一定要寫清時(shí)間、地點(diǎn)、餐廳的電話號(hào)碼，印上餐廳的標(biāo)記，以強(qiáng)化營(yíng)銷效果。2.餐巾紙現(xiàn)在，一般餐飲企業(yè)都會(huì)提供餐巾紙，有的是免費(fèi)提供，有的則是付費(fèi)的。餐巾紙上印有餐廳名稱、地址、標(biāo)記、電話等信息。

試述飯店如何開展內(nèi)部營(yíng)銷

菲利浦·科特勒曾指出:“內(nèi)部營(yíng)銷是指成功地雇傭、練習(xí)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷。包括服務(wù)人員的練習(xí)、培養(yǎng)、服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)、服務(wù)人員的激勵(lì)、服務(wù)人員的儀表、服務(wù)人員的交際能力、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等;內(nèi)部營(yíng)銷過程實(shí)際上也就是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷組合中各人員要素的治理過程。

客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，相對(duì)的內(nèi)部營(yíng)銷的服務(wù)對(duì)象是內(nèi)部客戶，即酒店的員工。首先要篩選基本認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀的員工，通過一系列活動(dòng)使員工深入理解更加認(rèn)同企業(yè)文化及價(jià)值觀，進(jìn)而形成穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，使員工達(dá)到滿足，從而自發(fā)自覺地為內(nèi)外部客戶提供服務(wù)，達(dá)到人人都是銷售員，人人都是服務(wù)員。

具體措施:合理的薪酬制度、持續(xù)的人文關(guān)懷(員工生日宴、員工文體活動(dòng))、積極有效的員工溝通、不斷肯定員工的奉獻(xiàn)和價(jià)值等等。

內(nèi)部營(yíng)銷怎樣按照4p理論來寫啊？

1、內(nèi)部營(yíng)銷（InternalMarketing）是與外部營(yíng)銷（ExternalMarketing）相對(duì)應(yīng)的概念，是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。其實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。

2、通常市場(chǎng)營(yíng)銷組合由4要素，即4P組成，但在內(nèi)部營(yíng)銷中，主要涉及2P，即產(chǎn)品和渠道的組合：

（1）產(chǎn)品（Product）：企業(yè)仍然提供現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，但是要熟悉到，企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供給商。當(dāng)他們?cè)趦?nèi)部受到很好服務(wù)和向外部提供很好服務(wù)時(shí)，企業(yè)的運(yùn)行可以達(dá)到很優(yōu)，通過能夠滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工；

（2）渠道（Place）：由公司全體員工構(gòu)成，包括公司對(duì)業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷，后勤部門對(duì)業(yè)務(wù)部門的營(yíng)銷，公司對(duì)后勤部門的營(yíng)銷，公司對(duì)上述所有部門的營(yíng)銷。當(dāng)所有員工一致地認(rèn)同機(jī)構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標(biāo)，并在對(duì)顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實(shí)代理人。

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