騰訊和百度聯(lián)手都搞不定的事阿里能行么

四年時(shí)間，盒馬鮮生由小盒馬成長(zhǎng)為獨(dú)立的大盒馬。

11月30日，盒馬將迎來(lái)旗下很大的門(mén)店“盒馬里”。據(jù)了解，一家名為“盒馬里”的購(gòu)物中心將在開(kāi)業(yè)。

值得注重的是，這是盒馬旗下第一家mall，是繼盒馬鮮生、盒馬菜市、盒馬mimi、盒馬F2、盒馬小站、pickngo之后，盒馬裂變出的第七大生態(tài)。

據(jù)悉，這個(gè)占地4萬(wàn)平米的“龐然大物”，是此前盒馬門(mén)店面積的10倍不止，與曾經(jīng)的“小盒馬”不同的是，“盒馬里”擁有從超市餐飲到生活服務(wù)等各項(xiàng)技能，奈雪的茶、大目火鍋、優(yōu)衣庫(kù)、百麗、華為、河貍家等品牌都被囊括其中。

可以想象的是，盒馬正試圖把它多年潛心研究的新零售解決方案融合到大型商場(chǎng)這個(gè)業(yè)態(tài)里，把阿里生態(tài)里包括、支付、金融、信用、導(dǎo)航等業(yè)務(wù)，與大型商城的整個(gè)場(chǎng)景相結(jié)合，形成線上+線下聯(lián)動(dòng)，賬號(hào)會(huì)員完成打通，建立積分聯(lián)盟、大數(shù)據(jù)融合、產(chǎn)品整合、流量引入等模塊，也就是說(shuō)，阿里CEO張勇所提到的阿里經(jīng)濟(jì)體，要在線下實(shí)踐起來(lái)了。

但事實(shí)上，線下大型商場(chǎng)無(wú)論從業(yè)態(tài)多樣式、SKU復(fù)雜性和治理融合問(wèn)題都比其它業(yè)態(tài)更加復(fù)雜。早在2021年，騰訊、百度、萬(wàn)達(dá)就試圖在做這件事，但遺憾的事，兩年后，騰百萬(wàn)解散了，究其原因，“人”是重要的一個(gè)因素。

比如，幾家員工的整合、治理、協(xié)調(diào)浪費(fèi)了大量的成本。雖然盒馬不存在幾家公司員工的整合協(xié)調(diào)問(wèn)題，那么“人”這個(gè)重要而且不確定的因素，是否也是盒馬的“定時(shí)炸彈”？

2021年5月31日盒馬鮮生公布新城吾悅廣場(chǎng)店停止?fàn)I業(yè)。

針對(duì)關(guān)店事件，盒馬方面表示，“做零售沒(méi)有百分之百的事情，尤其門(mén)店規(guī)模上去了，好的要更好，差的也要及時(shí)調(diào)整，這樣才能保持健康的體魄。”

據(jù)了解，除了虧損問(wèn)題讓盒馬不得不做出戰(zhàn)略調(diào)整外，運(yùn)營(yíng)缺陷也是盒馬“疲憊“的主要原因，比如：過(guò)快的發(fā)展速度和節(jié)奏和盒馬門(mén)店人力不足的現(xiàn)實(shí)相矛盾，此外，迅速規(guī)模后帶來(lái)的門(mén)店服務(wù)質(zhì)量下降、品控治理松懈，都令門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率大幅下降。

現(xiàn)在，盒馬關(guān)店已過(guò)去近半年，這些問(wèn)題是否已經(jīng)得到解決？

曉程序觀察走訪了位于豐臺(tái)的北京盒馬鮮生世界之花店，這家位于世界之花商場(chǎng)一角的盒馬鮮生門(mén)店，占地面積不足“盒馬里”的十分之一。我們將探店時(shí)間選擇在周一晚上七點(diǎn)，正值白領(lǐng)們的下班時(shí)間。事實(shí)上，從一進(jìn)門(mén)開(kāi)始，關(guān)于“人“的問(wèn)題就層出不窮。

1、忙閑狀態(tài)差異大，人員配備不科學(xué)

剛進(jìn)門(mén)時(shí)，便會(huì)有“小蜜蜂”（小蜜蜂是盒馬里員工的統(tǒng)稱）上前主動(dòng)講解，“小蜜蜂”說(shuō)，只有下載盒馬app注冊(cè)會(huì)員，才能通過(guò)自助掃碼進(jìn)行買(mǎi)單，幫助線下體驗(yàn)用戶成為線上會(huì)員，是他們工作的一部分。

連接商場(chǎng)wifi、下載盒馬app、注冊(cè)成為會(huì)員、教會(huì)怎么掃電子碼，在開(kāi)始真正選貨前，5分鐘過(guò)去了。在這五分鐘里，有很多用戶陸續(xù)進(jìn)店，可僅有的幾個(gè)“小蜜蜂”卻分身乏術(shù)、無(wú)暇顧及。

在“小蜜蜂”滿場(chǎng)“飛”為不同的進(jìn)店人員進(jìn)行講解時(shí)，理貨架一旁理貨員的悠閑與他們形成了鮮明的對(duì)比，當(dāng)問(wèn)及某一個(gè)商品的具體位置和優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，卻沒(méi)有人能夠給出確定的答案。兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)幾圈，為了找一個(gè)特定品牌的蛋糕，浪費(fèi)了十幾分鐘的時(shí)間。

事實(shí)上，盒馬是新零售的代表，而新零售的核心是智能數(shù)據(jù)，比如，大數(shù)據(jù)可以根據(jù)員工的崗位屬性，分析出在某個(gè)時(shí)間段的忙閑程度，并進(jìn)行合理分配，達(dá)到人員很大化優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)用很少的人做多做也是很正確的事。

2、新零售的“聰明”體現(xiàn)在哪兒？

值得注重的是，從用戶進(jìn)入盒馬到結(jié)賬前，并不能感受到新零售的元素。用戶依然像在普通超市一樣，進(jìn)門(mén)、找貨架、選貨，事實(shí)上，新零售的智能在這些場(chǎng)景中都是能發(fā)揮作用的。

比如，當(dāng)盒馬會(huì)員進(jìn)入到店內(nèi)時(shí)，盒馬APP就應(yīng)該給用戶推送他喜歡商品的優(yōu)惠券，并告知用戶在哪個(gè)貨架上。免去用戶找貨的時(shí)間，讓顧客把精力放在購(gòu)物而不是找物上。

結(jié)帳環(huán)節(jié)是盒馬的一個(gè)尤其，顧客需要下載盒馬APP，把商品在收銀機(jī)上掃碼自行結(jié)帳。

事實(shí)上，在一些歐美國(guó)家，自助結(jié)帳的確會(huì)節(jié)省許多人力成本。盒馬的問(wèn)題是，假如用戶不是盒馬用戶，要現(xiàn)場(chǎng)下載APP，收銀機(jī)的使用門(mén)檻對(duì)“新手“也不是很友好，曉程序觀察（yinghoo-tech）發(fā)現(xiàn)，一個(gè)收銀機(jī)旁邊通常都會(huì)有幾個(gè)”小蜜蜂“指導(dǎo)用戶如何操作，但在高峰期，不管是收銀機(jī)還是”小蜜蜂“都非常緊缺，顧客該排隊(duì)還是得排隊(duì)。

其實(shí)，新零售在結(jié)賬這件事上也有解決方案，比如，家樂(lè)福就使用“掃碼購(gòu)“小程序，用戶無(wú)需下載，直接打開(kāi)小程序，用手機(jī)就能掃商品二維碼，用戶可以在商場(chǎng)的任何地方掃，掃完直接向微信支付，走專門(mén)通道出門(mén)，真正“消滅”了排隊(duì)。

3、線上線下連接同時(shí)，一個(gè)大BUG出現(xiàn)了？

有用戶向曉程序觀察（yinghoo-tech）爆料，曾有消費(fèi)者因監(jiān)管不嚴(yán)，在盒馬鮮生屢次故意逃單，很后累積金額過(guò)高被盒馬起訴。對(duì)此我們本來(lái)半信半疑，到了現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)“逃單”確實(shí)大有可能。

由于沒(méi)有人工收銀和專門(mén)人員監(jiān)管，假如“小蜜蜂“忙不過(guò)來(lái)，顧客的確有很多機(jī)會(huì)可以直接拿著東西出門(mén)。

“人”背后的問(wèn)題顯現(xiàn)出盒馬新零售之路還并不平順，值得注重的是，曉程序觀察探訪的這家店面積不到“盒馬里”的十分之一。雖然“盒馬里”里的商家都是自運(yùn)營(yíng)的，但既然是一個(gè)商業(yè)體，就需要盒馬不斷的引導(dǎo)、培訓(xùn)和溝通，這些都預(yù)示著大量的人力付出，那么，盒馬究竟能否hold?。?

盒馬hold不hold得住，還尚未可知，但它的同行們大多都hold不住。

這其中的典型案例就有含著金湯匙出身的“騰百萬(wàn)”。這個(gè)由騰訊、百度、萬(wàn)達(dá)三大巨頭聯(lián)手打造的“天之驕子”，2021年成立后不到兩年就散伙，在很多人看來(lái)，失敗如此之迅猛的核心原因就是，為了與傳統(tǒng)零售業(yè)做出差異化，一味降低人力成本而不顧用戶體驗(yàn)。

通過(guò)連接WiFi自動(dòng)成為線上會(huì)員的方式，騰百萬(wàn)用極低的成本將線下用戶，無(wú)論深度用戶還是“過(guò)客”都連接到了線上，但卻又沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行會(huì)員服務(wù)介紹、刺激轉(zhuǎn)化，很終，騰百萬(wàn)坐擁了大量影子會(huì)員、僵尸會(huì)員，看似磅礴的1.2億用戶量不知多少都是水分。

很終，這個(gè)既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭也有傳統(tǒng)線下零售大佬攜手的項(xiàng)目，就這么“黃”了。

相比之下，盒馬的成績(jī)則顯得刺眼很多。早在盒馬鮮生落地之前，阿里巴巴CEO張勇就定了四條剛性標(biāo)準(zhǔn)：

目前看，前面三條均基本滿足，盒馬線上收入達(dá)總收入的70%。不知騰百萬(wàn)當(dāng)年的團(tuán)隊(duì)看到如今盒馬的成績(jī)會(huì)作何感受。

但在線下服務(wù)的環(huán)節(jié)，盒馬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也著實(shí)強(qiáng)大。老牌傳統(tǒng)百貨勁旅沃爾瑪堅(jiān)持”服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則，每個(gè)超市的人員配備超過(guò)200人，對(duì)每個(gè)崗位有嚴(yán)格的人員分配和治理層級(jí)，甚至每個(gè)貨架前都有一名理貨員為消費(fèi)者引導(dǎo)和講解活動(dòng)。同時(shí)也積極探索服務(wù)場(chǎng)景改造，如引入了“掃碼購(gòu)”的方式提高服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物效率。

而通過(guò)對(duì)盒馬鮮生世界之花店的探訪，可以看出盒馬在線下對(duì)于人員利用率問(wèn)題尚不夠理想，這些問(wèn)題如若不解決，伴隨著巨大的盒馬里落地，從4000平方米到4萬(wàn)平方米，人員成本與效率的問(wèn)題將被持續(xù)放大。

未來(lái)的路，巨型盒馬依然任重而道遠(yuǎn)。