近日，由中國計算機協會（CCF）主辦的NLPCC2021（國際自然語言處理與中文計算會議）在大連舉行。在本天線貓SEO軟件大會上，，阿里巴巴召開了主題為“TheRoadtoIntelligentCustomerService”的專題研討會，百余位參會者蒞臨現場，深入了解阿里在智能客服領域的技術和產品矩陣。

NLPCC是由CCF中文信息技術專委會主辦的國際性年度學術會議，專注于自然語言處理及中文計算領域的學術和應用創新，致力于鞭策該領域學術界和工業界研究、創新與應用，是具有國際影響力的學術與創新交流平臺。

研討會由阿里巴巴智能辦事事業部資深算法專家孫健博士主持，高級產品專家劉建榮和資深算法專家英熠博士別離從產品和技術的角度介紹阿里巴巴的智能客服系統。清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士、斯坦福大學李紀為博士等在會上介紹了學術界在知識圖譜和人機對話領域的前沿進展，研討智能客服發展的標的目的和策略。

（阿里巴巴智能辦事事業部資深算法專家孫健）

孫健在開場致辭中體現，在當前人工智能熱潮的大配景下，各行各業正在發生深刻的厘革和升級，其中，智能客服行業在商業上的重要性和價值日益突顯，已成為各大互聯網公司競爭的一個熱點。阿里巴巴零售、金融等業務對智能客服具有巨大的需求，這也驅使阿里巴巴在過去3-4年在智能客服標的目的進行了非常多的創新和突破，設計并開發出了人機有機協同的智能客服整體解決方案。該解決方案不但包孕一系列智能輔助的人工工作臺，還包孕智能化的客服機器人小蜜家族，在很大程度上解決了智能客服中的痛點。

劉建榮在主題為《Large-scaleIntelligentCustomerServiceinAlibaba》的陳訴中對“客戶辦事在超大型電子商務生態系統中面對的挑戰”、以及“如何利用AI構建智能客戶辦事”和“阿里巴巴客戶辦事+AI的未來”頒發了本身的看法。

（阿里巴巴智能辦事事業部高級產品專家劉建榮）

劉建榮體現，在當前交易規模呈指數級增長的大環境下，傳統的客戶辦事方式已經難以應對當下場景，應運而生的智能機器系統通過大量使用很前沿的深度學習技術，接替了大量人工客服的工作，“在比來幾年阿里巴巴的智能客服已經承擔了絕大多數客服工作，無論辦事質量還是成本控制方面，都取得了優秀成果。”

為實現正確識別意圖，深度解析語義，阿里在NLP和人工智能技術上投入了巨大力量，以支持智能客服系統的建設。英熠在《UpgradeCustomerServicebyMachineIntelligence》的陳訴中重點介紹了智能客服機器人阿里小蜜、智能糾紛解決助手Mina和利用人工聰明提升機器智能的AIBoost系統。

（阿里巴巴智能辦事事業部資深算法專家英熠）

據英熠介紹，阿里小蜜基于知識圖譜和深度學習技術，具有自我學習能力，隨著知識的積累，能夠更精準地回答越來越多的用戶問題。在智能問答方面，阿里團隊取得了一系列創新性的成果，除在智能客服領域申請25項發明專利外，還在ACL、CIKM、WSDM等國際聞名會議上頒發論文，阿里小蜜和機器學習PAI平臺團隊共同完成的阿里小蜜論文在剛剛于新加坡結束的CIKM2021上獲得BestDemoAward。

此外，與會的清華大學李涓子教授、北京大學馮巖松博士以及斯坦福大學計算機系李紀為博士別離進行了《KnowledgeEngineering:EmpoweringIntelligentMachineinBigData）》、《AnsweringNaturalLanguageQuestionswithKnowledge）》和《InteractiveDialogueLearningwithHumanintheLoop》的主題演講，覆蓋自然語言處理、人機自然交互、知識圖譜等核心人工智能技術。

我國自然語言處理資深學者黃昌寧先生對阿里巴巴workshop高度關注，并全程參與。微軟亞洲研究院常務副院長周明教授、哈爾濱工業大學計算機學院趙鐵軍教授、中科院自動化研究所宗成慶研究員等數百名師生及產業界人士參不雅觀了阿里巴巴展臺。大家對阿里巴巴在智能客服領域取得的成績體現高度贊賞，認為阿里巴巴是在技術落地、賦能客戶方面具有獨特的優勢，對促進學術界和產業界的合作發揮了重要作用，“阿里巴巴在技術驅動商業方面取得的成就對于國內人工智能和自然語言處理學界的繁榮發展有極大的鞭策作用”。