下面我先說一個(gè)真實(shí)的故事，我有一個(gè)朋友是一個(gè)不大不小類目的TOP10賣家，去年6月開始流量持續(xù)假話，到了7月份流量下滑了50%。期間也一直在找原因，標(biāo)題、主圖、詳情頁等個(gè)個(gè)原因都分析，也沒有發(fā)現(xiàn)原因。很后一個(gè)細(xì)心的合伙人發(fā)了問題所在：6月份的時(shí)候客服主管辭職了，流量就是從那個(gè)時(shí)候開始出現(xiàn)下滑，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)，從客服主管辭職之后，咨詢轉(zhuǎn)化率開始下滑，進(jìn)而是流量……。

案例絕對(duì)真實(shí)，這說明了什么？說民在流量越加珍貴的今天，把握住每一個(gè)流量很重要，客戶又在提高轉(zhuǎn)化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店鋪里。

今天我就和大家講一下，客服，你需要把握的技巧。

一、售前預(yù)備

首先我們要明白客服的目的是什么？

作為一個(gè)客服，你的目的是：

讓來的人都買；

讓買的人買的更多；

讓買過的人再來買。

客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的：

1、帶不字的，比如：不行，不可以；

2、不能頻繁的使用快捷回復(fù)；

3、直接回絕客戶；

4、隨意打斷客戶；

5、強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤；

6、不及時(shí)通知變故。

二、客戶接待

1、多用語氣詞，拉近與客戶關(guān)系；

2、不頂撞客戶，任何與客戶爭執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的；

3、多用表情，讓聊天更生動(dòng)；

4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思；

如：

客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？

掌柜：不貴呀，才30多。

客戶：親，這個(gè)衣服太貴了？

掌柜：恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過一分錢一分貨，重要的效果好，您說是不是？

以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常具體系統(tǒng)，文章很后會(huì)分享，需要的可以看下；

5、給客戶贊美；

6、有條件的妥協(xié)，客戶不說話主動(dòng)找話；

7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過5S；。

三、關(guān)聯(lián)銷售

關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要把握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下：

1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b；

2、針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦；

3、套餐優(yōu)惠；

4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。

四、訂單催付

我們?cè)谧稍冞^程會(huì)碰到很多下單后沒有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读?，那么符合合理、得體的催付呢？下面我們就和大家說一下。

首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因：

那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢？

1、告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù)；

2、態(tài)度親切，用語得體；

3、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。

那么如何去催付呢？

1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切；

2、催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過高。更多催付技巧，文章很后我會(huì)分享，需要重點(diǎn)看下；

五、售后服務(wù)

電商售后的服務(wù)主要是指買家購買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購物糾紛解決等。

售后工作是一次交易的很后過程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量（文章很后這類問題會(huì)更具體的說一下，想了解的可以重點(diǎn)看下），可以看下圖：

那么小二介入呢？小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

1、增加糾紛比例；

2、扣分；

3、降低搜索權(quán)重；

4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn)；

5、可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

六、老客戶治理

所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

一個(gè)賺錢的淘寶店鋪是怎么煉成的系列課程今天就寫完了，希望對(duì)大家有幫助。