杭州從2021年起，在全國率先探索養(yǎng)老服務“聰明模式”：一只呼叫終端，一個服務平臺，就能為老人及時提供緊急救助、生活服務、精神慰藉等服務。今年初，全市正式啟動新一輪“聰明養(yǎng)老”項目，首批6家服務商入選市級“聰明養(yǎng)老”服務商資格庫，搭建了統(tǒng)一的智能監(jiān)管平臺，開通了“96345100”服務專線。

　　“沒有大礙了。老人摔跤是大事，幸虧你們及時發(fā)現(xiàn)。”聽到醫(yī)生這么說，小陳吁了一口氣。他有點赧然：“是我爸自己按鍵求助的。”

　　就在二十分鐘前，家住近江花園二園的老人陳德政忽然從樓梯上摔下來，當時四下無人。忍著疼痛，他按下了隨身攜帶的“聰明養(yǎng)老”終端上的紅鍵。話務員朱雅靜接到電話后，立即把老人的情況向120急救中心反映，并同時通天線貓陳老的兒子。過程中，朱雅靜一直追蹤詢問進度。一小時后，她再次進行回訪，進一步確認老人狀況。

　　一個緊急突發(fā)事件在這樣嚴謹?shù)牧鞒讨醒杆倩U為夷，正是杭州新一輪“聰明養(yǎng)老”服務的縮影。新一輪“聰明養(yǎng)老”服務強化了應急救助服務，新增對孤寡、獨居老人的主動關(guān)懷和尤其時段的助急內(nèi)容。

　　在杭州，當居家老人突發(fā)意外，按一下呼叫器就有人上門提供緊急救助；失智老人意外走失，隨身攜帶的智能定位器能幫助家人及時查詢到老人的當前位置；老人有生活護理、家政服務、水電維修、上門送餐等方面的需求，一個電話就有人上門服務。突破傳統(tǒng)居家養(yǎng)老瓶頸，插上“互聯(lián)網(wǎng)+”翅膀，杭州“聰明養(yǎng)老”2.0時代已經(jīng)到來。

　　互聯(lián)網(wǎng)+實現(xiàn)養(yǎng)老的“私人定制”

　　在上城區(qū)不少社區(qū)，出現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象：有的老人胸前掛著一個毛線袋兒，有的老人眼鏡盒不離手，說是用來裝手機的，紅紅綠綠很是喜慶；在拱墅區(qū)，失智老人手腕上都戴著一個綠色的防走失手環(huán)，不僅有監(jiān)護功能，內(nèi)側(cè)還有一個ID編號，就相當于老人的身份證一樣，可以幫助失智老人不再走丟。

　　今年1月，杭州統(tǒng)籌實施新一輪“聰明養(yǎng)老”綜合服務，推進“聰明養(yǎng)老”項目轉(zhuǎn)型升級。以公開招標方式產(chǎn)生了市級“聰明養(yǎng)老”服務商資格庫，援通、友康、藍谷、在水一方、高厚和公羊會(聯(lián)合體)、天闕和元墅(聯(lián)合體)等6家單位入圍，這些服務商通過建信息服務平臺、發(fā)智能化終端，為老年朋友提供三類共13項服務，杭州的老人憑借免費領(lǐng)取的設備，輕點按鍵就能享受“聰明養(yǎng)老”服務，目前服務已在主城區(qū)全面鋪開。

　　“我們在努力探索利用先進的科技手段，打通養(yǎng)老服務‘很后一公里’。”杭州民政局副局長楊英英說，杭州正在著力構(gòu)建服務多元化、響應智能化、治理績效化的“聰明養(yǎng)老”新格局，以實現(xiàn)便捷高效地為老年朋友提供全方位、多層次的養(yǎng)老服務。“此次轉(zhuǎn)型過程中，杭州還在全國率先開放養(yǎng)老服務市場，吸引了來自其他城市的力量投入。上海友康就加入了陣營。”我們在上海已經(jīng)做了6年，正在杭州投入兩個分中心建設。“友康負責人說，杭州”聰明養(yǎng)老“前景非常好，他們將加強基層基礎建設，并完善應急預案，必要時會調(diào)動上海團隊進行支援。

　　響應快“一鍵通”應急救助平臺

　　“我媽病重，在市三醫(yī)院住院好幾天了，想找個師傅理理發(fā)，可是沒人愿意……”這一通來自延安新村的電話，幾乎帶著哭腔，急切得讓人動容。

　　1月24日，援通接到這通呼叫后，馬上聯(lián)系到理發(fā)師傅阿佳趕往醫(yī)院，為老人理發(fā)。當時，老人身上插滿救護的各種管子，身上散發(fā)著長時間臥病在床的異味。“真的謝謝你們，我媽平時很愛干凈，我們不忍心看到她蓬頭垢面的樣子。謝謝你們幫我們完成了心愿。”子女們連連道謝。

　　去年除夕夜，家住杭州拱墅區(qū)左家新村、今年已經(jīng)82歲的顏丹青老人家里忽然斷電了。老人情急之下只能通過剛剛領(lǐng)到的智能手機緊急呼救。此時，家政公司下班了、家政服務人員也回家過年了，但24小時值守的公羊會志愿者始終在。不到半個小時，公羊會會長何軍帶著“小黃人”志愿者從萬豪酒店打包了兩只剛出爐的披薩餅馬上直奔老人家中。

　　不僅電路修好了，披薩還熱氣騰騰，老人全家從一臉驚愕到欣喜不已。“我知道今晚他們?nèi)乙欢ㄓX得很暖和、踏實。”參與這次服務的公羊志愿者說。

　　1月30日晚上，張洪達老人電話聯(lián)系在水一方服務平臺說：“家里忽然停電，需要助急服務”。話務員具體核對了老人地址等信息，通過平臺派單給在值統(tǒng)保中心的工作人員。維修工黃平接單后，20分鐘內(nèi)趕到老人家中進行了緊急維修，排除故障，接通了電。維修結(jié)束后，黃平對平臺匯報了維修過程、結(jié)果以及對維修現(xiàn)場進行拍照。

　　“聰明養(yǎng)老”綜合服務平臺就像一個“貼身保姆”，不少老人已經(jīng)習慣把手機壓在枕頭底下、放在床頭，看得見、摸得著、更安心。

　　“我和老伴今年都78歲了，腿腳也不太方便，平時買菜燒飯還行。但是碰到要爬高換燈泡擦玻璃這樣的體力活，我們挺犯怵的。不過現(xiàn)在只要在手機上按一下，就會有服務人員上門來幫我。”江干社區(qū)的裴阿姨說著，不由得豎起了大拇指。

　　服務多元化“叫得應”的生活服務網(wǎng)絡

　　3月7日，家住拱墅區(qū)勝月院的老人徐月珍撥通了天闕服務平臺電話，詢問是否有就醫(yī)幫助。天闕公司服務人員上門后發(fā)現(xiàn)徐月珍患有子宮癌中期，每月需到省中醫(yī)院復查并配藥，老伴兒老年病較多，記性較差，腿腳也不太方便，兩人都存在就醫(yī)困難。根據(jù)老人實際情況，天闕開展了陪同就醫(yī)服務，不收取額外費用，并將老人列入了主動關(guān)懷老人的名單。

　　“聰明養(yǎng)老”不僅讓老人享受到了服務的便利，更極大擴展了老人的精神空間，讓他們遠離“出門一把鎖，進門一盞燈”的精神孤島。

　　服務商中，高厚智能科技公司聯(lián)合了公益組織公羊會的力量。公羊會“小黃人”忻怡在為上城區(qū)江韻園王冠揚老人上門服務時，被老人“留下”拉起了家常。親切愉快的言談間，他驚喜得知，王老先生竟然是中國“兩彈一星”的試飛員，全國二級英模，為航天事業(yè)作出過杰出貢獻。對服務滿足、與服務人員相談甚歡的老人，還專門向習總書記寫了一封感謝信：“習總書記非常關(guān)懷我們老同志，杭州為老同志發(fā)放智能產(chǎn)品，提供服務，這是首創(chuàng)。我衷心感謝黨和政府對我們的關(guān)愛。”

　　目前為止，平臺基本已具備三大類服務。一類服務內(nèi)容以“助急”為核心，在保留上一輪緊急呼叫、親情通話的基礎上，強化應急救助服務，新增對孤寡、獨居老人尤其時段的“助急”和主動關(guān)懷服務內(nèi)容，老年人無需付費。

　　二類服務具體有“七助”，包含“助急”、“助潔”、“助餐”、“助醫(yī)”、“助浴”、“助行”、“助聊”等內(nèi)容，服務商主要起到牽線搭橋的作用，服務面向所有老年人，并提供優(yōu)惠價格，由老人自行付費。

　　這些服務背后的資源從何而來？以藍谷科技為例，主要依靠自有團隊和簽約信譽好、業(yè)務佳的服務商家來實現(xiàn)。“碰到濱江及大江東的偏遠社區(qū)，我們還會整合社區(qū)四面的商家，就近進行救助。”藍谷科技負責人吳玉梅說。

　　除了上述兩類外，還有第三類具有區(qū)域特色的“定制”服務，服務商會整合區(qū)域為老服務資源，向全區(qū)60周歲及以上老年人，推介所在區(qū)域政府購買服務及公益服務內(nèi)容。老年人可無償或低償享受服務。