誤導(dǎo)消費(fèi)者買服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺捆綁搭售背后有何秘密

通過模糊選項(xiàng)等方式，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺誤導(dǎo)消費(fèi)者購買相關(guān)商品或服務(wù) 捆綁搭售，背后有啥不能說的秘密 楊召奎 體驗(yàn)人員在高鐵管家平臺預(yù)訂飛機(jī)票時，選取7月17日21時30分的北京-　的南航CZ3114經(jīng)濟(jì)艙后，發(fā)現(xiàn)有“預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種預(yù)訂方式：“預(yù)訂”綁定了30元保險，用醒目的藍(lán)色按鈕突出“預(yù)訂”兩字，而且字號較大；沒有綁定收費(fèi)項(xiàng)目的“普通預(yù)訂”則僅用非常不醒目的灰色小字標(biāo)注，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇捆綁了30元保險的“預(yù)訂”。 體驗(yàn)人員在智行火車票平臺預(yù)訂火車票時，選取7月17日13時07分的北京西-　南G69的高鐵票后，發(fā)現(xiàn)有“立即預(yù)訂”和“普通預(yù)訂”兩種方式供選擇。其中，“立即預(yù)訂”按鈕是醒目藍(lán)色標(biāo)注且字號較大，而“普通預(yù)訂”按鈕是不顯眼的灰色且字號較小。“立即預(yù)訂”下面僅有白色小字提示“7×24小時服務(wù)”，沒有提示為收費(fèi)項(xiàng)目。點(diǎn)擊進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)捆綁了30元酒店券，付款頁面內(nèi)雖可選擇沒有捆綁酒店券的“普通預(yù)訂”，但會提示“出票較慢，有時排隊(duì)”，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇捆綁了酒店券的“立即預(yù)訂”方式。 這是北京市消費(fèi)者協(xié)會日前發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）中的兩個涉嫌捆綁搭售的典型案例?！秷蟾妗分赋?，北京市消費(fèi)者協(xié)會體驗(yàn)人員在對26個互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行的74個模擬消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個樣本存在涉嫌捆綁搭售問題，占比達(dá)10.81%。涉嫌捆綁搭售問題集中在在線旅游平臺和火車票預(yù)訂平臺。 電商法實(shí)施后，捆綁搭售更隱蔽 所謂捆綁搭售，是指經(jīng)營者在正常銷售一種商品或服務(wù)的同時，采取默認(rèn)勾選等方式強(qiáng)制或誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其它商品或服務(wù)的行為。 北京市消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)投訴數(shù)據(jù)顯示，《電子商務(wù)法》實(shí)施之前，不少在線旅游企業(yè)采取“默認(rèn)勾選”或“低價優(yōu)惠”等方式搭售保險、接送服務(wù)以及搶購軟件，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。 今年1月1日施行的《電子商務(wù)法》（以下簡稱電商法）明確規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注重，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)?！? “由此可見，法律雖然沒有明確禁止搭售行為，但其前提是必須保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。否則，就應(yīng)該受到法律規(guī)制。”北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對《工人日報》記者說。 此次《報告》顯示，電商法實(shí)施后，捆綁搭售情況有所好轉(zhuǎn)，沒有發(fā)現(xiàn)平臺以默認(rèn)勾選方式捆綁搭售商品或服務(wù)。部分平臺雖然設(shè)置了可供選擇或取消選項(xiàng)，卻仍通過模糊選項(xiàng)、模糊語言等方式，誤導(dǎo)消費(fèi)者購買其捆綁搭售的商品或服務(wù)。有部分平臺明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。還有部分平臺只提供捆綁搭售選項(xiàng)涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)，或利用模糊語言誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，不少平臺在消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票或火車票時彈出的保險頁面，一般都是用灰色小字提示收費(fèi)價格。 例如，體驗(yàn)人員在驢媽媽平臺體驗(yàn)預(yù)訂景點(diǎn)門票時，發(fā)現(xiàn)故宮門票均綁定了內(nèi)館門票、導(dǎo)覽、講解等收費(fèi)項(xiàng)目，沒有單賣的故宮門票供選擇，涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。 體驗(yàn)人員在途牛平臺體驗(yàn)預(yù)訂機(jī)票時發(fā)現(xiàn)，該平臺用“買份放心”代替“購買保險”。語言模糊，意思不夠明確，且?guī)в休^強(qiáng)的暗示，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。 捆綁搭售背后有何“秘密”？ 針對一些互聯(lián)網(wǎng)平臺的捆綁搭售，《報告》指出，85.94%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售的并不是自己真正想要購買的商品或服務(wù)。 “互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)搭售很多的項(xiàng)目是保險，其次是優(yōu)惠券、接送服務(wù)、會員、紅包、語音講解等收費(fèi)項(xiàng)目。除了被誤導(dǎo)或強(qiáng)制選擇，多數(shù)消費(fèi)者不會主動選擇這些搭售的收費(fèi)項(xiàng)目。”北京市消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說。 捆綁搭售背后，有何“秘密”？北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，盡管有平臺此前聲稱搭售保險等是迎合用戶消費(fèi)習(xí)慣、提供人性化服務(wù)，但背后還是通過搭售高利潤商品或服務(wù)謀取利益。 業(yè)內(nèi)人士分析指出，多家平臺在捆綁搭售上“明知故犯”，是因?yàn)樵诰€銷售機(jī)票或火車票，收益非常微薄，同時還要承擔(dān)由此帶來的人工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備購置和轉(zhuǎn)賬交易等成本，因此搭售就成為一種成本回收機(jī)制。另外，當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營成本和獲客成本加大，用戶增速放緩，因此有很大的營收和利潤壓力。 除了利益驅(qū)動之外，監(jiān)管力度不夠、消費(fèi)者的“忍氣吞聲”也是捆綁搭售屢禁不止的一大原因?！秷蟾妗凤@示，75.70%的被調(diào)查者認(rèn)為捆綁搭售行為強(qiáng)制消費(fèi)、損害了消費(fèi)者合法權(quán)益。但碰到捆綁搭售行為后，有49.88%的被調(diào)查者選擇放棄購買，26.12%的被調(diào)查者選擇無奈接受，7.97%的被調(diào)查者選擇找平臺協(xié)商，僅有6.06%的被調(diào)查者選擇向有關(guān)部門或消協(xié)投訴。 打擊搭售，引導(dǎo)企業(yè)合理收費(fèi) “互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)可以收取服務(wù)費(fèi)，但前提是必須公開透明、事先告知。但少數(shù)平臺仍在通過更隱蔽的方式誤導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)者購買其搭售的商品或服務(wù)，這損害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授劉俊海對記者說。 對此，北京市消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，針對少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)采用捆綁搭售方式損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，有關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的捆綁搭售行為，就依法給予嚴(yán)厲處罰。在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，也應(yīng)正視在線旅游平臺企業(yè)的服務(wù)價值，幫助企業(yè)改變原來靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)盈利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)公開透明地收取合理服務(wù)費(fèi)用，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。 “另外，目前法律并未明確禁止所有搭售行為，事實(shí)上，也應(yīng)該鼓勵商家提供更多個性化和多樣化的商品或服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多選擇，要害是不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。因此，建議盡快完善有關(guān)法律法規(guī)，明確商家搭售行為的法律屬性和法律邊界，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)有關(guān)行業(yè)健康發(fā)展。”北京市消費(fèi)者協(xié)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說。 在該負(fù)責(zé)人看來，企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行“第一責(zé)任人”義務(wù)，充分熟悉到欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，只能賺取眼前的暫時利益，不可能獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)只有經(jīng)常開展必要的自查自糾，誠信守法經(jīng)營，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精細(xì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者從在線旅游中獲得高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，才是真正的長久發(fā)展之道。消費(fèi)者也要不斷提高自我保護(hù)意識，碰到違法的捆綁搭售問題時，要及時保存好相關(guān)證據(jù)，向有關(guān)部門投訴舉報，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。