“您好，有什么可以幫您的？”

“好的，這邊馬上幫您查詢看看，請耐心等待一下！”

“我非常理解您的心情。”

……

相信這些話語，大家并不生疏吧！大家在各類咨詢的時候，或多或少會碰到這樣的話語。而提供話語的人，大家應該也都不會生疏，就是客服。在大家眼中，客服可能都是溫文爾雅的，而今天我們就來看一位號稱“滅絕師太”的客服，一位坐擁8套房的阿里巴巴客服。

這位客服叫做李凡英，相對于她的真名而言，花名“貞一”在阿里巴巴的熟悉度更高，聽說過的人更多。我們都知道阿里巴巴經常號稱江湖，而這位“女俠”貞一在這個江湖上有著極高的威望，而她的這種江湖威望的來源卻是讓人比較吃驚的，來源于她的“懟”，可以說，貞一在阿里巴巴的極高名氣，是真真切切靠“懟”出來的。

對內，懟業務，懟技術，連阿里巴巴集團合伙人也敢懟。對外，碰到不尊重人的客戶，一路懟，懟到客戶沒脾氣，故被冠名為阿里江湖上的“滅絕師太”。

貞一在剛進阿里做客服，就表現的和別人不一樣。對于一線接電話時，碰到一些脾氣不好、態度差、口出臟話的客戶，多數的客服，可能會選擇一邊掉眼淚，一邊溫柔地提醒“先生請注重文明用語”。而貞一卻是與眾不同的，直接掛機，沒有按照客服標準“連續提醒三次以上，對方不講業務問題持續辱罵，才可以‘禮貌掛機’”來執行。

阿里巴巴的內網上至今還流傳著貞一和客戶對懟的對話場景：

“您能好好溝通問題嗎？再罵人我就掛電話了。”

“呵呵，我不信你還敢掛電話？”

然后，只聽“咔”一聲，貞一把電話掛了。

貞一表示，她進入阿里巴巴做一線客服，不是為了讓人問候我祖宗。在貞一看來，一味的、無限的順應客戶的情緒，被他們牽著鼻子走，過于的委曲求全，是完全沒有作用的事，真正要做的是給客戶解決問題。很后結果證實，貞一的這種風格并沒有嚇跑客戶，反而贏得了客戶的尊重，方便了后續的處理問題。

貞一曾處理過一個因阿里平臺漏洞導致商家損失4500元的客訴。在處理的過程中，技術和業務都認為平臺有責賠，但持續了一個月的時間，都未處理完成，卡在了財務處理上，技術部門和業務部門的雙方都覺得應該是對方的財務來提，互相推脫，都不愿意提財務申請。面對雙方的推脫，貞一直接惱了，直接向雙方放話，假如再晚上8點之前，技術和業務雙方還未達成一致，給出結果，她直接去找雙方的主管，雙方的主管再解決不了，就去找他們主管的主管討要結果。

面對這樣的放話，很多人會覺得只是說說罷了，但對貞一說出這樣的話，知道貞一的人都是信的。因為貞一連阿里巴巴集團合伙人都曾經懟過，還公開懟他具有“玻璃心”，這種行為讓很多阿里人嘆服，要知道在“擁抱變化”的阿里巴巴集團，崗位調整是多變的，今天隔壁部門的業務負責人明天可能會變成自己的頂頭上司。

貞一的“懟”，有很大特點，就是完全圍繞客戶的權益，并不為個人，方式雖然很撕，講話也不多么好聽。但大家知道，貞一沒有故意升級挑事，是對事不對人，是為了真正的解決問題

貞一還有一個“房姐”的稱呼，名副其實，她坐擁8套房，在進入阿里巴巴之前，貞一是很早的網商之一，淘寶是2003年才創立，而她2004年就在淘寶上開女裝店啦，幾年的經營下來，貞一基本已經實現了財富自由，店鋪拿到了2個皇冠，她也被評為2007年中國的十佳網商之一。

這就是流傳于阿里江湖的“滅絕師太”——貞一！